Companies want to break with their image of "thieving insurers" ----------------- Le Figaro - 29/05/2008

Le Figaro - 05/29/08 - FRENCH. Promises are fine, but let's have some proof. This is the line AXA now wants to hold with respect to its customers. "We do business in an industry where the service is only provided after the customer has paid the premium, as opposed to other industries", explains Henri de Castries, chairman of the AXA management board. It's true that relations are uneasy in this business where a customer pays for a service that he may never benefit from, if he's lucky, certainly in the case of Property and Casualty insurance. The number one European insurer has therefore decided to "break away from the poor image that the financial services industry has".

La multinationale y a réfléchi un an, interrogeant partout dans le monde 17 000 personnes pour mieux percevoir leurs attentes. Elle y a largement associé ses salariés puisque 87 000 d'entre eux ont répondu à l'enquête menée en interne. Il en résulte une nouvelle signature, " Réinventons notre métier ", déclinée dès aujourd'hui en France. Et un triple engagement à être " disponible, fiable et attentionné " pour les clients du groupe. Concrètement, cela se traduit chez AXA France par un taxi gratuit pour les jeunes conducteurs qui participent à des soirées trop arrosées ou par un remboursement de 30 euros si le dépanneur sollicité n'est pas là dans l'heure. Chaque pays décline à sa fa?on ce nouvel engagement : en Irlande, les contrats d'assurance deviennent plus lisibles et compréhensibles.

AXA s'est fixé en 2004, avec le plan " Ambition 2012 ", des objectifs très agressifs. Son chiffre d'affaires doit doubler et son résultat par action tripler à cet horizon. Rien d'étonnant donc si la compagnie multiplie les actions pour conquérir et fidéliser de nouveaux clients. Henri de Castries a d'ailleurs demandé à ses troupes d'amener le taux de satisfaction global des clients à 82 % fin 2008, contre 79 % aujourd'hui.

D'autres preuves

AXA est loin d'être le seul assureur à mettre l'accent sur l'innovation et la qualité de services." Les assureurs communiquent dans la sphère où ils sont à l'aise. Les compagnies traditionnelles comme AXA, qui a de lourds frais de distribution, ont plut?t intérêt à mettre en avant la qualité de leurs services et leur capacité d'innovation ", constate Cyrille Chartier-Kastler, président du cabinet Facts & Figures. " Les mutuelles, plus compétitives sur les prix ou qui se sentent plus légitimes sur le thème du développement durable, font campagne sur ces sujets. "

La Macif adoucit ainsi ses tarifs pour les véhicules écologiques, GMF offre une réduction de 10 % aux Parisiens détenteurs de la carte de métro Intégrale, certaine qu'ils utilisent ainsi moins leur véhicule. De son c?té, MMA propose un an d'assurance-habitation gratuite après dix ans de garantie sans sinistre. Une autre fa?on d'apporter des preuves en même temps que des promesses. Le pay as you drive (" paiement à la conduite "), commercialisé depuis peu par le courtier Solly Azar, et bient?t par la Maaf, en est une autre illustration. Dans l'offre Easy Drive proposée aux jeunes conducteurs, les déplacements de nuit entra?nent une hausse des primes d'assurance. L'objectif du courtier est clair : il s'agit, comme dans le cas des taxis gratuits d'AXA, d'éviter " le sinistre bo?te de nuit ".

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